售后服務(wù)承諾書

 總體原則

公司銷售的傳統(tǒng)燃油車和新能源汽車的電子信息與汽車產(chǎn)品相一致，采用的底盤或整車均是已取得生產(chǎn)準入企業(yè)及國家有效的公告車型，且對于新能源汽車產(chǎn)品均是通過了新能源汽車專項檢測項目，符合新能源汽車相關(guān)標準。

公司承諾對新能源汽車底盤或整車的主要關(guān)鍵零部件，如動力電池、驅(qū)動電機、電機控制器等質(zhì)保期為5年或20萬公里（以先到為準），其余零部件以隨車使用說明書為準。

公司與底盤生產(chǎn)企業(yè)深度合作發(fā)展，共享底盤廠的售后服務(wù)網(wǎng)絡(luò)，以及自行在車輛銷售運營區(qū)域內(nèi)，合理開發(fā)服務(wù)網(wǎng)點和動力電池回收網(wǎng)點，為客戶提供優(yōu)質(zhì)的售后服務(wù)。服務(wù)網(wǎng)點均設(shè)置有獨立的動力電池檢測維修區(qū)域，落實防火分隔措施，加強消防安全管理。

公司建立了完備的生產(chǎn)信息化管理系統(tǒng)，依據(jù)生產(chǎn)節(jié)拍，關(guān)鍵崗位的布置合理設(shè)置安全質(zhì)量監(jiān)控節(jié)點，積極提高在線檢測能力。產(chǎn)品下線時按照標準要求開展涉水抽檢、路試抽檢，并重點開展整車絕緣、充放電、淋雨等測試，檢測數(shù)據(jù)保存11年。

一、培訓(xùn)服務(wù)

公司售后服務(wù)人員應(yīng)依照《崗位任職條件》選取擁有綜合產(chǎn)品服務(wù)技能的人員，經(jīng)培訓(xùn)合格或取得崗位資質(zhì)證書后才予上崗，公司鼓勵售后服務(wù)人員通過多種形式提高其維修技能。

公司定期或不定期對售后服務(wù)人員、服務(wù)網(wǎng)點人員、用戶進行產(chǎn)品培訓(xùn)，培訓(xùn)內(nèi)容包括但不限于產(chǎn)品結(jié)構(gòu)特點、故障分析排查、維修案例分析、服務(wù)網(wǎng)點建設(shè)、服務(wù)管理，日常使用保養(yǎng)等等。

l 售后服務(wù)人員培訓(xùn)：公司不定期組織專業(yè)技術(shù)人員和邀請合作的新能源底盤生產(chǎn)企業(yè)工程師對售后服務(wù)人員進行新能源產(chǎn)品知識培訓(xùn)、技術(shù)培訓(xùn)、故障分析排查、維修等案例分享。

l 服務(wù)網(wǎng)點人員培訓(xùn)：公司新能源汽車是在二類底盤或整車基礎(chǔ)上加裝專用裝置而成的改裝車，不改變底盤電池、電機、電控等關(guān)鍵零部件，但是作為新能源汽車企業(yè)責(zé)任主體，公司定期索取底盤生產(chǎn)企業(yè)售后服務(wù)網(wǎng)站人員培訓(xùn)信息以及在合作的售后服務(wù)網(wǎng)絡(luò)中評估，開發(fā)專門針對新能源汽車產(chǎn)品的售后服務(wù)站，定期進行考核、評估以及指派專業(yè)技術(shù)人員對售后服務(wù)站的技師進行產(chǎn)品維修技術(shù)培訓(xùn)，故障分析排查和維修案列，確保服務(wù)站能力能夠滿足新能源汽車售后維修要求。公司要求服務(wù)網(wǎng)點具備新能源汽車專用檢測設(shè)備和工具，服務(wù)人員具備安全服務(wù)意識，確保各服務(wù)網(wǎng)點具有必要的售后服務(wù)和應(yīng)急處理能力。

l 用戶培訓(xùn)：根據(jù)為新能源汽車提供一份隨車使用說明書、保養(yǎng)手冊，給用戶提供操作、注意事項以及保養(yǎng)維護等方面的查詢。產(chǎn)品交付時，公司售后工程師向用戶詳細介紹產(chǎn)品的使用特性及要求，并演示專用裝置使用要領(lǐng)和新能源關(guān)鍵零部件使用、保養(yǎng)注意事項，引導(dǎo)消費者培養(yǎng)良好的用車養(yǎng)車習(xí)慣，明確告知消費者安全注意事項，指導(dǎo)消費者熟悉電池安全使用邊界、車輛可能出現(xiàn)的安全隱患及發(fā)生起火燃燒等事故的常見征象等，掌握逃生自救技能，妥善應(yīng)對可能出現(xiàn)的安全事故。公司注重客戶安全使用培訓(xùn)，包括：車輛高壓部件基本結(jié)構(gòu)與安全操作知識、車輛安全使用和充電知識、關(guān)鍵零部件日常維護保養(yǎng)注意事項、特殊環(huán)境（包括高溫、低溫、涉水、電磁等）安全使用知識、車輛一般故障和安全事故（包括交通事故和起火、漏電、泄漏等重大事故）應(yīng)急處置知識等。

二、售后服務(wù)內(nèi)容及響應(yīng)時間

l 公司為所有生產(chǎn)銷售的車輛提供終生的售后服務(wù)支持，為每位客戶建立維修檔案，對車輛維修質(zhì)量進行跟蹤回訪。公司對故障車輛進行質(zhì)量鑒定，在三包期內(nèi)，經(jīng)鑒定確認質(zhì)量問題屬公司責(zé)任的，實施無償服務(wù)；在三包期內(nèi)，經(jīng)鑒定質(zhì)量問題屬顧客責(zé)任的或超過三包規(guī)定里程、期限發(fā)生的質(zhì)量問題，收取成本費用，對給予優(yōu)惠、免費服務(wù)的，報分管副總批準，金額較大時報總經(jīng)理審批；對有合同要求的，按合同規(guī)定實施服務(wù)。

l 售后工程師在接到用戶故障問題反饋后，先通過電話指導(dǎo)用戶排除一般性故障，若問題仍無法解決的，30分鐘內(nèi)售后工程師通知該地區(qū)服務(wù)站人員前往現(xiàn)場，提供外出救援服務(wù)；根據(jù)故障情況需公司售后服務(wù)人員前往現(xiàn)場處理的，省內(nèi)24小時到達現(xiàn)場、省外72小時內(nèi)到達現(xiàn)場。維修人員到達現(xiàn)場后，對輕微故障4小時內(nèi)解決；一級故障（簡易零部件損壞）時12小時內(nèi)解決；二級故障（專用性能故障）時24小時內(nèi)提供明確解決方案，及時徹底解決。三級故障（底盤動力系統(tǒng)、電控系統(tǒng)故障）時48小時內(nèi)保證車輛恢復(fù)狀態(tài)，正常運行。

l 企業(yè)監(jiān)控平臺公司采取租賃的方式建設(shè)了新能源企業(yè)監(jiān)控平臺，對已銷售新能源汽車的運行狀態(tài)進行監(jiān)測，為客戶提供實時的售后服務(wù)及車輛數(shù)據(jù)管理，直至車輛停止使用或報廢。公司規(guī)定質(zhì)檢部負責(zé)企業(yè)監(jiān)控平臺的運營管理，保證監(jiān)控平臺持續(xù)有效的監(jiān)控新能源車輛運行數(shù)據(jù)，保證企業(yè)監(jiān)控平臺持續(xù)滿足GB/T 32960《電動汽車遠程服務(wù)與管理系統(tǒng)技術(shù)規(guī)范》的要求。

l 車輛使用信息追蹤

公司根據(jù)車型細化產(chǎn)品維護保養(yǎng)項目，及時通知用戶進行維護保養(yǎng)，在維修保養(yǎng)時加強關(guān)鍵零部件的質(zhì)量檢測，并結(jié)合車輛使用年限、行駛里程、故障報警信息等開展安全隱患抽樣檢測，及時發(fā)現(xiàn)產(chǎn)品安全隱患并妥善處理。同時，公司在官網(wǎng)上公開其生產(chǎn)車型的有關(guān)維修技術(shù)信息。

三、質(zhì)保期限、保修范圍及備件供應(yīng)

l 質(zhì)保期限

上裝部分三包期：從發(fā)票開具日期開始計算，結(jié)構(gòu)件、液壓系統(tǒng)缸、泵、閥、氣缸、真空泵、水泵等部件“三包”期限為365天；各種電氣開關(guān)、儀器儀表、傳感器、電磁線圈等“三包”期限為90天。

底盤三包期：新能源底盤三包期，按照公司訂購新能源底盤《質(zhì)量保證手冊》上各類配件的三包期執(zhí)行。新能源底盤主要關(guān)鍵零部件，如動力電池、驅(qū)動電機、電機控制器等質(zhì)保期為5年或20萬公里（以先到為準），其余部件參考《質(zhì)量保證手冊》執(zhí)行。

售后“三包”憑證：售后服務(wù)保修卡和機動車發(fā)票（或發(fā)票復(fù)印件）

l 保修范圍

在規(guī)定的售后“三包”期限內(nèi)，用戶未對購買車輛進行改裝、加裝、更換配件且按照《使用手冊》的規(guī)定進行正確操作、使用及維護前提下，經(jīng)特約服務(wù)站或售后工程師鑒定是由于產(chǎn)品質(zhì)量問題而出現(xiàn)的改裝部分故障或零部件損壞，由公司按“上裝三包期限”規(guī)定執(zhí)行，給予售后“三包”免費維修服務(wù)，其損壞零部件由售后服務(wù)站退回公司留存?zhèn)洳椤?/span>

質(zhì)保期內(nèi)的電池組及配套控制系由底盤服務(wù)網(wǎng)點提供技術(shù)維護并保修，質(zhì)保期后的電池使用由用戶與底盤雙方另行協(xié)商。用戶在保質(zhì)期后如需更換新電池，公司可為用戶聯(lián)系底盤生產(chǎn)企業(yè)回或合作的動力電池回收企業(yè)回收電池。

質(zhì)保期內(nèi)，如發(fā)生雙方共同確認的較嚴重的質(zhì)量問題，則質(zhì)保期中斷，該問題消除后，質(zhì)保期重新開始計算。

質(zhì)保期后，電池組及其配套控制系統(tǒng)出現(xiàn)了質(zhì)量問題或有零部件損壞，服務(wù)網(wǎng)點仍應(yīng)承擔(dān)維修、更換責(zé)任，用戶應(yīng)向服務(wù)網(wǎng)點支付維修、更換所需的相關(guān)費用。

對電池組及其配套控制系統(tǒng)的定期監(jiān)測，質(zhì)保期內(nèi)新能源監(jiān)控平臺發(fā)現(xiàn)有 3 級故障報警的車輛，售后工程師及時通知終端用戶采取措施消除安全隱患并將處理結(jié)果在1日內(nèi)反饋地方和國家監(jiān)管平臺。對1日內(nèi)連續(xù)出現(xiàn)多次3級故障報警的車輛，安排開展安全檢查，公司或特約服務(wù)站點在接到用戶通知后應(yīng)在48小時內(nèi)免費派人到現(xiàn)場維修，及時修復(fù)故障。

新能源汽車底盤售后服務(wù)，參照《底盤保養(yǎng)手冊》和《底盤質(zhì)量保證手冊》執(zhí)行，公司將協(xié)助用戶在純電動車底盤廠家指定的特約維修站進行底盤的維修保養(yǎng)，使用戶得到良好的服務(wù)。

售后保修原則：以維修為主，不能修的更換零部件或總成。

l 備件供應(yīng)

公司在車輛運營區(qū)域均設(shè)置有服務(wù)網(wǎng)點，與服務(wù)網(wǎng)點合作共同建立備件儲備制度，充分考慮消耗動態(tài)和市場供求實際情況，定期按照實際情況進行必要修改，以保證備件儲備合理性。對于新能源關(guān)鍵零部件的備件，公司及時更新新能源銷售清單至底盤生產(chǎn)企業(yè)，聯(lián)合底盤生產(chǎn)企業(yè)建立適當(dāng)?shù)氖酆髠浼?/span>

公司在工廠內(nèi)建立售后服務(wù)所需的備品備件管理，進行一定的部件儲備，由倉儲部門統(tǒng)一管理、調(diào)配。

l 免責(zé)條款和范圍

①保修憑證上車輛型號、電機型號、底盤號與實物不相符或涂改者，不予三包維修。

②擅自對公司產(chǎn)品進行改裝、加裝、更換產(chǎn)品零部件，如添加彈簧片數(shù)、更換加厚的鋼板彈簧、用電設(shè)備、結(jié)構(gòu)件，或更換液壓件等不予三包維修。

③未按《使用手冊》的要求進行使用、維護，或超范圍使用的，包括但不現(xiàn)于以下情況：不定期加注或更換潤滑油、液壓油導(dǎo)致的零配件損壞；操作不當(dāng)致使車輛故障；或改變裝載介質(zhì)致使產(chǎn)品變形損壞等。不屬于保修范圍的產(chǎn)品發(fā)生故障不予保修，包括對零件的變更以及由此引起的車輛損壞或失效的，不予保修；車輛改裝部分出現(xiàn)故障不及時，強制使用引起的繼發(fā)性故障及損壞的零部件；未經(jīng)本公司同意，用戶自行拆卸、修理的零部件；任何自然災(zāi)害、火災(zāi)、撞車、偷盜所導(dǎo)致的損失以及由此引起的二次損傷，或任何由于煙塵、化學(xué)試劑、海水、海風(fēng)、鹽類或其它類似原因?qū)е碌膿p傷；正常使用帶來的產(chǎn)品正常磨損、失色、退化等。